15万包裹损毁赔300背后:快递自定赔偿标准 八成网友曾保价

来源:亿帆贷款

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发布时间:2019-08-22

一则有关“15万包裹被销毁仅赔300元”的消息连日来引发热议。网友李女士声称打包“总价值15万”的行李通过德邦快递寄往湖南长沙,却发现包裹出现在旧衣回收厂,被告知只能按保价赔付300元。8月19日下午,德邦快递官方微博公告称,经核查,快递员在分拣时因人为操作错误导致误投递,公司坦承管理流程及业务细节等问题,将承担相关损失。

在此次事件中,双方关于赔付的问题始终未能达成一致。南都记者注意到,当事人李女士多次强调:对于“总价值15万”的包裹被损毁,企业方对她“只赔付300元”;而德邦快递方面在回应中提到,“我司未出具过‘只赔300元’之类的理赔意见”,“待收到损失清单后,将合情、合理、合法进行理赔”。那么,损失价值如何认定?理赔该赔付多少?依据是什么?

南都热点站站队日前以“快递贵重物品时,你会要求保价吗”为题进行调研,结果显示,超4成用户快递贵重物品会要求保价,超7成用户认为快递理赔环节,存在理赔流程不清晰、赔偿标准不统一、物品损灭价值难认定等主要问题。

物品隐性价值无法举证 消费者维权难

据李女士介绍,在寄出去的包裹中,有自己大学四年积攒下来的各种生活用品,以及价值较高的新衣服和未开封的化妆品,绝版的汉服、首饰、手办等,损失合计大概15万,包裹却被送去垃圾回收厂分解,多数已遭销毁。

在微博评论中,不少网友分享了遭遇“包裹被私自签收”、“贵重物品破损”等类似的经历。另有部分声音质疑,“投诉人所说的物品价值是否存在虚高”。

针对该事件,曾有德邦相关工作人员向南都记者透露,投诉人所说的“总价值15万”和她一开始提出的数额不一致。按照涉事快递员此前的说法,“我们让她提供货物的清单,到现在(18日下午)为止没有提供给我们。(如果有)合理的证明和清单,是多少我会赔。”按照德邦快递方面说法,截至19日12点,已找回4公斤物品。

北京志霖律师事务所副主任、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领告诉南都记者,寄件方和快递公司之间属于快递服务合同关系,依照《合同法》,遇到物品灭失问题需要寄件人承担举证责任,发票、支付记录、订单均可以作为索赔的物品价值证明。但也有网友提到,“这又不是寄货物,花四年买的东西你非要拿个清单出来,说得轻巧。且不说能不能列全,那些绝版的东西价格要怎么算?”

8月20日,李女士通过个人微博写道,“我的情况不是‘破损’这类可以根据已有物品估价的场合,更多隐性价值在法律上无法举证,例如U盘内稿件、衣服绝版价值”,“在得到(德邦)正面态度之前,我不会公布清单”。

“一般来说,消费者快递物品丢失或损毁,由于其真正价值很难估算,双方往往会在价值认定上产生分歧”,中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,类似事件举证也有难度,特别是涉及到隐性价值的物品,消费者认为合情合理的要求,企业也很难都认可。按照《快递暂行条例》,如果快递有保价,就按照保价赔偿,如果没有,就依照民事法律有关规定(如《合同法》,《消费者权益保护法》)确定企业的赔偿责任。

44%用户快递高价值物品“习惯性保价”

南都记者注意到,在国家邮政局的月度消费者申诉情况通告中,投递服务、丢失短少、快件延误长期位居快递服务申诉问题前三位。

公开报道显示,前不久就有北京用户通过快递公司邮寄了一台价值98万元的医疗设备到广西,选择了2万元的保价,结果意外损坏,维修价格是1.2万元,而快递公司称仅赔偿250余元。江西景德镇一位消费者将一对青花瓷陶罐快递寄往重庆,并投了1000元保价险,然而到货陶罐碎了,快递公司只肯赔300元,理由是:电商平台上类似的陶罐,“大概价格就是几十元到几百元不等”。

南都热点站队统计显示,选择“只要贵重,习惯性保价”的网友占45.3%;而有,但很少的网友占36.9%;从来不保价的网站为18.5%。

此外,数码家电、陶瓷玻璃杯瓶装酒、珠宝三大类产品被7成网友认为更有必要保价,有利于作为维权凭证、及时止损。然而,随着高端产品寄递市场发展和保价需求提升,与之相应的服务和事后理赔并不完善。

有快递行业内人士对南都记者表示,如今消费者缺乏对快递保价的充分认识,不提供物品价值凭证、又要求企业按提出的价格赔偿,令事后双方对赔偿数额难达成一致,“有些人没有全额保价、事后却要求全额赔偿,或索赔诉求超出了实际价值,就容易出现纠纷”,“谁知道是不是恶意索赔?”

中通快递集团副总裁、发展研究中心主任金任群曾在接受南都记者采访时坦言,“因为日常承运业务多为电商件,对于绝大部分客单价在100-200元区间的物品,快递企业会尽可能补偿损失,一般赔偿设定在500元以内;但更高价值商品出现问题容易产生争议。”他进一步介绍说,这些争议多来自对于货物价值的认定,比如很多灭失件,无从知道实际寄递的物品内容是什么,“原则上快递员应要求开箱验视,但一般缺乏判断货物价值的专业能力。”

近4成用户呼吁保价赔付形成统一标准

在明确贵重物品寄递权益方面,2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十七条规定,快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。也就是说,目前快递保价规则仍是由快递企业和寄件人自主约定。

南都记者梳理普通快递产品保价规则发现,各企业对保价物品金额限定、收费标准、快件丢失损毁赔偿规定,缺乏统一的标准:例如保价费率,中通、韵达收取的保价手续费为申报内件价值的3%,申通保价费按所保价额的2‰计收;未保价物品若出现意外,德邦、百世快递规定丢损货物对应运费的3倍以内予以赔偿,而圆通则是“物品最高赔偿不超过300元/票”;对于可保价快件物品的最高价值上限设定也各不相同。

顺丰方面告诉南都记者,“针对不同物品设置不同保价手续费,主要是考虑公司承担风险能力及物品本身特性。”中通相关负责人也对南都记者坦言,企业保价标准各异,在具体实行过程中也会按照实际情况机动调整。

据南都热点站队投票统计,寄快递不保价,持“没必要”和“没有用”理由者占比合计超过一半,理赔流程不清晰、各企业标准不一、损灭价值难认定、实际理赔与说明不一致,成为寄快递事后理赔面临的四大难题。有参与投票的用户对记者坦言,“虽然保价,也担心出了问题有纠纷,毕竟怎么赔没个统一标准。”

有法律分析人士指出,一些企业设置按照运费倍数赔偿的方式,参考了《中华人民共和国邮政法》第四十七条对于“邮件丢失、损毁”的规定,但快递不能等同于传统邮件,问题就是目前国家法律层面尚没有适用于快递赔偿的统一标准,快递企业又具有自主权,不排除部分企业可能在格式合同中设置隐性“霸王条款”的可能,有助于减轻自身责任,又限制消费者权益。

如何尽可能减少快递包裹灭损?南都热点站队投票显示,近4成用户呼吁“完善保价赔付流程,行业形成统一标准”,此外,企业提升事先预防能力、完善运输流程,引入第三方机构进行物品损灭价值认定等建议也备受关注。

中国快递协会原副秘书长邵钟林此前对南都记者谈到,对于快递公司而言,服务质量好坏主要体现在售后服务,出现损灭按照实际损失赔偿,法律只能定原则、难以面面俱到。他建议,在寄递行为中,消费者与快递企业,双方均需要遵循市场经济合同关系的诚信原则,消费者应养成快递安全意识,企业也须严格遵循相关规定,并对贵重物品向客户尽到提醒的义务,事先明确权责归属。

采写:南都记者 傅晓羚

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